Travail 01
Préparer le dispositif
Pour quelle décision
Réduire l’improvisation sur les scénarios retenus.
Pièces prévues au cadrage
- Cartographie des situations et publics
- Chaîne de validation et d’escalade
- Trames de messages et questions-réponses
Communication de criseELMARQ N°01 · MMXXVI
Stratégie · Création · Développement
Les faits d’abord.Une parole qui tient.
Préparer les messages, la chaîne de décision et les relais d’une situation sensible. Marc porte le cadrage ; Bénédicte contribue lorsque le réseau ou la relation client est concerné.
Marc Lugand-Sacy + Bénédicte DuboisLa promesse de marque. La réalité du terrain.
La situation / La décision
La première fragilité est souvent un écart entre les faits disponibles et les réponses données sur le terrain.
Une crise traverse les responsabilités juridiques, humaines, opérationnelles et de communication. Le mandat prépare une parole cohérente avec les faits connus et les validations nécessaires. La communication ne remplace ni les décisions de sécurité ni le conseil juridique.
01Établir les faits
Identifier ce qui est connu, ce qui reste à vérifier et les informations autorisées à sortir.
La décision à préparer : Qui confirme les faits avant toute prise de parole ?
02Organiser la décision
Désigner le pilote, les validateurs et les porte-parole. Un message urgent reste soumis au circuit prévu.
La décision à préparer : Quelle validation manque quand la pression augmente ?
03Préparer les relais
Clients, partenaires, salariés et médias ne posent pas les mêmes questions. Les réponses doivent garder un socle cohérent.
La décision à préparer : Que répond aujourd’hui le premier interlocuteur sollicité ?
Le travail / Ce que vous recevez
Une décision maîtrisée. Des réponses cohérentes.
Définir la prochaine prise de parole et ses conditions de validation. Les pièces, leurs responsables et les validations sont définis dans la proposition.
Objet → Pièce → DécisionGarder la trace.
| À documenter | Condition de lecture |
|---|---|
| Fait établi | Le fait confirmé, distinct d’une alerte ou d’une hypothèse. |
| Source et version | L’origine de l’information, sa date et sa dernière version. |
| Responsable de validation | La personne habilitée à confirmer le fait et autoriser le message. |
| Diffusion convenue | Le public, le canal, la version et l’heure de diffusion. |
De la pièce à l’usage
Définir la prochaine prise de parole et ses conditions de validation.
Éprouver un scénario de question reçue par un salarié, un distributeur ou le service client, jusqu’à la réponse validée.
Validation : Le commanditaire, ses responsables opérationnels et ses conseils conservent les décisions relevant de leur responsabilité.
Travail 02
Conduire la communication
Pour quelle décision
Coordonner les prises de parole sur les faits validés.
Pièces prévues au cadrage
- Brief de situation et points de décision
- Messages par public et canaux retenus
- Journal des versions et des validations
Travail 03
Organiser le relais
Pour quelle décision
Maintenir la cohérence dans le réseau et préparer la sortie.
Pièces prévues au cadrage
- Consignes pour les interlocuteurs concernés
- Remontée des questions du terrain
- Bilan de communication et suites proposées
Une décision ne peut pas attendre ?
Appelez pour préciser la situation et confirmer la disponibilité. Une demande écrite ne vaut pas activation d’une cellule.
Productions, développement, médias et suivi sont compris seulement lorsqu’ils figurent dans la proposition. Les indicateurs de visibilité, d’adoption ou de revenus sont suivis sans résultat garanti.
Avant l’engagement
Le périmètre.
Les conditions.
Un prix communiqué après qualification, des dates convenues et des contributions écrites. La production et la restitution sont distinguées.
Une situation urgente
Privilégiez la ligne directe. La disponibilité, le délai d’intervention et le périmètre sont confirmés avec vous ; cette page ne vaut pas activation d’une permanence.
Le périmètre
Livrables, canaux, publics, interlocuteurs et accès sont retenus ensemble. Création, développement, production et achats font l’objet de lignes explicites.
Le budget
La proposition suit l’entretien de qualification. Prestations, frais, droits et productions éventuelles sont distingués avant signature.
Les dates
Démarrage, jalons et restitution sont convenus selon les accès et les validations. Un calendrier générique ne remplace pas ces dépendances.
Conditions générales Les conditions particulières signées définissent votre mandat.
Les responsabilités / Selon votre sujet
Un pilote nommé.
Des contributions utiles.
En situation sensible, le communiqué et la réponse donnée à un client doivent rester cohérents. La communication se prépare aussi là où les questions arrivent.
Marc Lugand-Sacy
Fondateur, Président et associé
Conduire le cadrage de communication de crise, les messages, les parties prenantes et les prises de parole, fort de son parcours en préfecture et en entreprise.
Bénédicte Dubois
Directrice générale associée
Lorsque la mission touche un réseau ou la relation client, contribuer à préparer les relais terrain et à faire remonter les questions des équipes.
Le travail commun
Des messages validés, une chaîne de décision et un dispositif de réponses par public. Le périmètre de chaque intervenant est fixé dès le cadrage.
Le commanditaire, ses responsables opérationnels et ses conseils conservent les décisions relevant de leur responsabilité. Le responsable de mission, les productions et les relais du client sont nommés ; les deux associés ne sont pas mobilisés sur chaque tâche.
Une référence / Sa portée
Des responsabilités documentées.
Le parcours institutionnel de Marc et les sources publiques de ses expériences sont consultables. Ils éclairent sa pratique, sans garantir une issue de crise. La contribution de Bénédicte dépend des enjeux de réseaux et de relation client.
Une cellule est-elle activée en quatre heures ou disponible 24 h sur 24 ?
La disponibilité et le délai sont confirmés selon la mission et les conditions signées. Un formulaire ne déclenche pas automatiquement une cellule, et aucune permanence universelle n’est promise.
Travaillez-vous avec nos conseils et responsables ?
Le mandat précise les interfaces avec les responsables opérationnels, RH et juridiques concernés. La communication respecte leurs validations et ne décide pas à leur place.
Peut-on préparer avant une situation sensible ?
Oui. Scénarios, responsabilités, porte-parole, trames et modalités de remontée peuvent faire l’objet d’un mandat de préparation distinct.
Que comprend le premier entretien ?
Entretien de qualification gratuit de 30 minutes, sans engagement. Le Crash-Test est un audit payant : son périmètre, son prix et son calendrier sont proposés par écrit et acceptés avant le démarrage.
Dossier actualisé le Interlocuteurs : Marc Lugand-Sacy et Bénédicte Dubois